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CRT-261学習関連題 &資格試験のリーダー & Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant

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Salesforce CRT-261試験は、候補者が105分以内に完了する必要がある60の複数選択質問で構成されています。この試験の合格スコアは70％であり、候補者はこのスコアを達成して認定を受ける必要があります。 Salesforceは、公式の調査ガイド、オンラインコース、練習試験など、候補者が試験の準備を支援するためのさまざまなリソースを提供しています。候補者は、Salesforceまたはそのパートナーが提供するトレーニングセッションに、知識とスキルを向上させることもできます。

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Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant 認定 CRT-261 試験問題 (Q157-Q162):

質問 # 157
Universal Containers is implementing a Knowledge Base and wants to empower certain managers to create, edit, and manage articles. All articles should be reviewed by these managers before being published, while some articles need an additional layer of legal review as well. Which three actions should a Consultant recommend to meet these requirements? Choose 3 answers

• A. Create at least two different approval processes.
• B. Grant managers the Manage Data Categories permission.
• C. Grant managers the Manage Salesforce Knowledge permission.
• D. Create at least two different article types.
• E. Create at least two different data categories.

正解：A、C、D

質問 # 158
Sen. tee Agents report that there ere so many buttons ana components on the Case layout that I is difficult for them to remember which features should be used.
Mow can a consultant address this concern'

• A. Improve Validation Ru!e messages.
• B. Configure Path for Cases.
• C. Implement record types and pege layouts.
• D. Use Einstein Next Best Action.

正解：D

解説：
Explanation
Using Einstein Next Best Action is a solution that can address the concern of having too many buttons and components on the Case layout. Einstein Next Best Action is a feature that uses artificial intelligence to suggest the best actions or offers for each case, based on the case information, business rules, and predictive models. Einstein Next Best Action can help agents focus on the most relevant and effective features for each case and reduce clutter on the Case layout. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.next_best_action_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.next_best_action_setup.htm&type=5

質問 # 159
The cost of providing contact center support has steadily increased. Universal Containers wants to take cost-saving measures.
What should the consultant recommend?

• A. Create auto-response templates for Case emails.
• B. Configure a self-service Knowledge Base.
• C. Configure Skills-Based Routing for service channels.

正解：B

解説：
To reduce the cost of providing contact center support, configuring a self-service Knowledge Base is advisable. This enables customers to find answers to their queries without needing to contact support agents directly, potentially reducing the volume of support inquiries and associated costs, while also improving customer satisfaction through quick self-resolution.

質問 # 160
A customer submitted a case that is routed to a service desk agent at Universal Containers. After the agent responds to the case, they realize the customer is ineligible for support.
Which solution should the consultant recommend to prevent this scenario from happening in the future?

• A. Add the related Contact's Entitlement related list to the Case Lightning Record Page.
• B. Add the related Account's Entitlement related list to the Case Lightning Record Page.
• C. Add the Case's Entitlement related list to the Case Lightning Record Page.

正解：A

解説：
To prevent agents from responding to cases from customers who are ineligible for support, adding the related Contact's Entitlement related list to the Case Lightning Record Page is recommended. This allows agents to quickly verify the customer's entitlement to support before proceeding with case resolution, ensuring compliance with support policies.

質問 # 161
A company has implemented Salesforce Service Cloud. The company needs Key Performance Indicators (KPIs) to ensure that its customer support service center is profitable. Which three metrics can be used to help executive management understand service center costs? Choose 3 answers

• A. All open cases by Channel
• B. All Cases by Customer
• C. All Cases closed Month-to-date
• D. All open Cases by Priority
• E. Case resolution time

正解：B、C、E

解説：
Explanation
All Cases closed Month-to-date, Case resolution time, and All Cases by Customer are metrics that can be used to help executive management understand service center costs. All Cases closed Month-to-date shows the number of cases that have been resolved within a given month. This metric can indicate the productivity and efficiency of the service center. Case resolution time shows the average time it takes to close a case from the moment it is created. This metric can reflect the quality and effectiveness of the service center. All Cases by Customer shows the distribution of cases across different customers or accounts. This metric can reveal the profitability and loyalty of different customer segments. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Reports and Dashboards Overview

質問 # 162
......

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